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二宮秀生
二宮秀生
JALグループとしての一体感を大切にしながら、
仲間が磨き上げた質の高い商品、サービスを
営業部門としてお客さまへお届けする
JALファンを一人でも増やすために

 皆さんは、飛行機を利用して旅行するとき、何を基準に航空会社を選びますか?運賃、機内の快適さ、それともサービスの質でしょうか。その基準はお客さまによってさまざまです。
 JALグループはこれまで以上に“質”を重視し、お客さまに提供する価値に磨きをかけています。たとえば、機内で快適に過ごしていただけるよう座席を改善したり、機内Wi-Fi環境を整備したり、客室乗務員をはじめとしたヒューマンサービスを向上させたり、楽しく印象深い旅を提供するためJALパックの企画に工夫を凝らしたりといったように、一人でも多くの方に「JALファン」になっていただけるよう、日々研鑽を積んでいます。
 航空券や旅行商品の販売を行うジャルセールスは、JALグループの仲間が磨き上げた商品やサービスをお客さまにお届けするために、両者をつなぐポジションにいます。どれほど素晴らしいサービスであっても、体験してみなければ良さはなかなか伝わりません。つまり私たちは、お客さまに「JALファン」となっていただくための機会を提供する立場を担っているわけです。
 そのためには、情報があふれかえっている世の中で、お客さまへ必要な情報を的確に届けることが重要です。それは決して容易なことではありません。だからこそそれが、販売を担う我々の付加価値の一つだと思っています。たとえば私たちにとって、旅行会社の皆さまと協働することで、その先にいるお客さまの心に響く提案を共に考えることは大変重要です。そして営業がお客さまから「この人なら安心して任せられる」という信頼を獲得することも欠かせません。また、Webサイトの運営でいえばデータを解析して成約率を高めるための施策やコンテンツを提供することも大切です。JALグループの旅客収入のほとんどを担っている私たちの責任は非常に重く、裏を返せば、そこが当社で働く醍醐味にも通じているのだと思います。
 このとき、JALグループの底力や、何かあったときにみんなで乗り越えようとする一体感を感じました。このDNAは現在も受け継がれており、その一端を人財育成に垣間見ることができます。当社の新入社員は「お客さまの顔が分かる人財」になっていただくべく、まずは多くのお客さまと接する空港の旅客カウンター業務やチケット予約・販売の電話応対などを1年以上にわたり、グループ会社にて経験してもらいます。当社もグループ会社から新人を受け入れるなど、JALグループ全体で人財を育成します。これは同時に、グループ会社の業務理解を進め、社員同士の関係性を深めることにもつながっています。

JALグループの一体感は大きな強み

 私には、忘れられない思い出があります。それはまだ20代後半の、京都の営業所で旅行会社や学校への営業を担当していた頃のことです。お付き合いのある旅行会社を通して、ある高校の修学旅行を受注したのですが、手違いで先方が希望していた航空便の座席を確保できなくなってしまったのです。午前中に出発をし、沖縄で昼食をとり観光地を回る旅程でしたが、座席の調整をしている部署に頼んでも何とか手配できたのは昼出発の便。帰りも予定より早い便しか手配できず、修学旅行生の沖縄に滞在できる時間が短くなってしまいました。それでも、「生徒の皆さまが沖縄で過ごす時間を少しでも長く確保したい」と頭を悩ませ、先輩方にも相談すると次々とアイデアが出てきました。「機内食を用意しよう」、「行きの荷物は機内に持ち込める大きさにしてもらって、荷物の受け取りの時間を省略しよう」、「お帰りの荷物はホテルをチェックアウトするときに預かってしまおう」、「荷物をホテルに預ける代わりにお土産を持ち歩けるよう手提げバックを配布しよう」――。そして、荷物の運送などを手がけている関連会社に、修学旅行生の荷物の受け取りと空港への運搬をお願いしました。機内に持ち込める荷物量にしてもらうことを説明するため、客室乗務員にも学校に来てもらい事前説明会を開きました。機内食にしても手提げバックにしてもグループ会社の協力なしでは実現不可能でした。

企業は「選べる家族」

 競争が激しくなっていく航空業界において、成長していくためには社員一人ひとりが「プロ」になる必要があります。茶道や武道において成長過程を表す「守破離」でいえば、「守」=師の教えや型、技を忠実に守り身につけ(基本)、「破」=良いものを吸収して発展させ(応用)、「離」=独自のものを生み出す(独自性)ところまで到達することが求められるといえます。さらに、編み出した独自性を組織に還元して、組織として機能するように進化させるところまで到達してもらいたいと思います。時間はかかると思いますが、それは素直に明るく前向きに取り組むことで、誰もが到達できるものだと考えます。むしろ皆さんが前向きに仕事に取り組める会社を選ぶことが重要で、その手掛かりの一つとなるのが企業理念や行動指針です。
 JALグループは「全社員の物心両面の幸福を追求し」、「お客さまに最高のサービスを提供する」、「企業価値を高め、社会の進歩発展に貢献する」ことを掲げています。そして、この企業理念を実現するために全社員が共有すべき意識・価値観・考え方として「JALフィロソフィ」があります。JALグループの社員は、この企業理念とフィロソフィという屋根の下で共に暮らしているいわば家族です。社員一人ひとりに目を向ければ個性があり、得手不得手もありますが、家族だからこそ根底の部分で同じ志を共有し、同じ方向を向いて努力を重ねていけるのだと思います。
 だから、皆さんも就職活動の際には、各企業が掲げている理念や経営方針などに共感できるか、真剣に考えてみてください。家族の一員として、同じ志を共有できるかイメージしてみてください。会社は、「選べる家族」なのです。皆さんが、JALの理念に感じるところがあれば、ぜひ門を叩いてください。

Profile

福岡県出身、工学部卒。1984年日本航空に入社。成田空港勤務を経て京都営業所へ異動したことを機に、営業部門を歩み始める。国内営業部長、国際営業部長を経て、2012年6月よりジャルパック代表取締役社長、2016年4月1日よりジャルセールス代表取締役社長に就任。趣味は読書や映画鑑賞で、歌舞伎や舞台を観に行くこともある。旅行好きで、まとまった休みがとれたときは、家族で温泉などへ出かけて心身を癒している。

マイナビ2018

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